信じるか信じないかはあなた次第
- (漫画)食べログ最下位の店を晒すユーチューバーの末路を漫画にしてみた(マンガで分かる)
- 「腹立ちました」YouTuberのうどん店酷評が大炎上…80代店主明かす“喜ばしくない”反響
- 食べログに勝訴でも飲食店が抱く｢後味の悪さ｣
- 全面対決の末、飲食店の勝訴に
- 「黒塗り」対応が招く不信感
(漫画)食べログ最下位の店を晒すユーチューバーの末路を漫画にしてみた(マンガで分かる)
「腹立ちました」YouTuberのうどん店酷評が大炎上…80代店主明かす“喜ばしくない”反響
2022年10月に個人経営の飲食店を酷評する動画をYouTubeに投稿し、批判が相次いだ4人組YouTuberグループ「夕闇に誘いし漆黒の天使達」。UUUM所属のYouTuberグループでバンド活動も行っており、登録者数は60万人を超える。
問題視された動画は、Googleマップでレビューがついていない店を訪れ、初レビューを投稿するという企画（現在は削除済み）。
メンバー4人は神奈川県内にある高齢女性が1人で経営するうどん店を訪れ、それぞれ異なるメニューを注文。事前に時間がかかると説明を受けていたが、テロップには「1品目がくるのに40分かかりました」とも表示されていた。
提供された食事は「うまい」と食べていたメンバーだが、店を後にすると
「婆ちゃんのワンオペだったな」
「急ぐ気がなかったのが腹立ちましたね」と苦言。
会計時にもらったお菓子についても、「ムカつくしね」と悪態をついていたのだった。なお、動画では店名も紹介されていた。
メンバーが店を酷評する様子はTwitterでも拡散され、瞬く間に批判が殺到。グループは炎上を受けて2月7日に、次のように謝罪文を発表した。
《昨年にあげた動画ですが、非公開にさせていただきました。不快に思われた方、申し訳ありませんでした。さきほど店舗様に直接電話してこの度の件を謝罪させていただき店主の方には謝罪を受け入れていただきました。なお、本件に関しての店舗様への連絡はご迷惑になりますので、ご遠慮頂けますようお願いします》 だが、
《電話で済ますって信じられません》
《電話とか誠意の欠片もなくて草》と謝罪方法に厳しい声が上がっており、火に油を注いでいる。
一方で、うどん店のGoogleレビューは現在、星5つの高評価に。
ここ数日で、《応援してます》《頑張ってください》といった声援が続々と書き込まれているのだ。
■80代の女性店主は「気にしていません」と寛容な対応を 本誌は2月8日、渦中にあるうどん店の店主に話を聞いた（以下、カッコ内は店主）。
店主は現在81歳の女性・Aさん。
17年前に夫を亡くして以後、1人で店を切り盛りしている。
AさんはYouTuberが来た時のことは「覚えていない」といい、
「そういう時は多分忙しい時なので、自分でも認識する余裕もなかったように思います。結構な時間待たせてしまったということは、前のお客さんが何人かいたと思うんですよ」と語った。
さらにAさんは、ネットでYouTuberの動画が炎上していることを把握していなかったようだ。
「若い人から謝罪のお電話はありましたよ。
『動画を投稿してしまったことでご迷惑をおかけしました』と言っていましたよ。でも、私はそこまで気にしていませんので、『別に気にしていませんよ』という風に伝えました。
私はインターネットをやっていませんし、私の耳に直接入るわけじゃないので構いません。
多分、それ（YouTuberの感想）は本当なんだろうからね。
（評価に対して）私から何か言い訳はしませんし、若い人たちが来てくれた時に迷惑をかけてしまったんだと思います」
■Googleレビューに応援続々も「繁盛し過ぎるのもあまり喜ばしくない」 普段は常連客がメインで、新規の客はほとんど来ないという。それでも予想外に混雑する時は、「時間がかかりますのでごめんなさい」と断るようだ。1人で営業するようになってからは、アルバイトを雇ったこともあったAさん。しかし店が暇だったため、アルバイトに辞められてしまったという。
「その後も1人でお店を続けてきましたが、70代の時に交通事故に遭って、その時は辞めるつもりでいたんですけど……。怪我が治って3年ぐらい経ったら、まだ身体が動いたものですから。
それに、いつも来てくださるお客様に『店が開いていないと不便だ』って言ってくださる方がいたんです。私の年齢ではよそにお勤めも行けませんし、私も店が暇な方が身体的には楽ですからね。『体の動く限りやりますよ』ということで、自分の体調を管理するつもりで続けています」 もちろん、常連客たちはそうした事情を承知しているようで、Aさんは「お得意さんも（時間がかかるなど）覚悟の上で来てくださっています」と話す。 今回、YouTuberの行動が炎上したことで、Googleマップのレビューには応援の声が寄せられている。しかし、そうした反響は、Aさんにとって“困りごと”になりかねないようだ。
「今日も朝早くにお店にいらっしゃったお客さんがいましたが、見覚えのない方でした。お店の前で一生懸命に写真をとっていましたね（笑）1人、2人で来てくださるのはありがたいんですが、一度に3人以上で来店されますと、結局待たせてしまいます。 メニューも複数ありますので、それぞれに違うメニューを注文されますと時間もかかりますし。これまで暇だったので、普段は食材も沢山は用意していないんです。今日も予定外のお客さんがいらっしゃったので、いつもより早くに店を閉めてしまいました。あまり繁盛し過ぎるのも、私にとってはあまり喜ばしくないですね（笑）」 Aさんのように事情を抱えながら営業を続ける店は他にもあるだろう。レビューがなかろうと、土足で踏み込むようなマネは許されないはずだ。
「腹立ちました」YouTuberのうどん店酷評が大炎上…80代店主明かす“喜ばしくない”反響（女性自身） - Yahoo!ニュース
食べログに勝訴でも飲食店が抱く｢後味の悪さ｣
裁判資料では、アルゴリズムに関する内容が「黒塗り」状態となっている（記者撮影）「いちばん危惧しているのは、同様の訴訟が相次ぐだろうということ」。後味の悪さが際立つ裁判だった。
東京地方裁判所は6月16日、グルメサイト「食べログ」で飲食店の評点を計算するアルゴリズムについて、運営会社のカカクコムが行った2019年の変更は独占禁止法違反であるとして、同社に3840万円の損害賠償の支払いを命じた。
この裁判、グルメサイト業界に衝撃を与えたのはもちろんだが、勝訴した飲食店側にとっても素直に喜べない事情があった。
全面対決の末、飲食店の勝訴に
裁判の主な争点は、食べログが2019年5月21日に行った「チェーン店の評点を下方修正するような（アルゴリズムの）変更」が、独禁法違反の優越的地位の濫用にあたるか否か、だった。
原告の飲食店側は、食べログ経由の予約客が自社の売り上げ全体の35％を占めること、食べログの月間総ページビュー（PV）数が18億PVを超えることなどから、食べログは優越的地位にあり、それを不当に利用して一方的にチェーン店の評点を引き下げたと訴えた。対して食べログ側は、代わりとなる競合サービスが多数存在するため優越的地位になく、独禁法違反に当たらないと主張し、全面対決の様相を呈していた。
結果、東京地裁は食べログが行った変更について「取引上優越的な地位にいることを利用して、原告に対して正常な商習慣に照らし不当とされる行為をおこなったもの」と判断し、飲食店勝訴の判決を下す。外食業界最大のプラットフォーマーであり、これまで数々の裁判に勝ち続けてきた食べログが、一敗地に塗れた瞬間だった。
今回の判決について、都内で数店舗の飲食店を経営するオーナーは「痛快だった」と語る。今まで評点に関して疑問点があっても、食べログの担当者は「こればかりはわからない」の一点張り。そんな彼らの姿勢に不信感を抱いていたこともあり、原告の飲食店に「（食べログを）訴えてくれてありがとう」と謝意を示す。
だが、喜んでいる飲食店ばかりではない。
その代表格が、原告であり、焼き肉チェーンを運営する「韓流村」代表のイム・ファビン氏だ。2年間にわたる法廷闘争の末、悲願の勝訴判決を得たにもかかわらず、イム氏は判決後、「結局、何も変わっていない」と怒りをあらわにした。というのも、食べログが実際に何を行ったのかが明らかになっていないためだ。
勝訴したにもかかわらず、怒りをあらわにするイム・ファビン氏。取材は2時間にも及んだ（撮影：今井康一）食べログ側は、争点となったアルゴリズムの変更内容に関して、裁判の過程では開示していた。しかし「営業機密の漏洩や不正防止のため」として、訴訟当事者以外の閲覧を制限するよう申し立てたのだ。
これに対し東京地裁は、原告側の主張を認め一部開示を命じたものの、すぐさま食べログ側が不服を申し立て、アルゴリズム変更に関する部分は今も「黒塗り」のままだ。裁判所が発令した秘密保持命令により、閲覧制限がかかった内容について原告側が外部に話すことも許されない状況にある。
「黒塗り」対応が招く不信感
執拗に隠そうとする食べログの姿勢から、黒塗り部分に営業機密以上の何かを隠しているのではないかと見る関係者も少なくない。運営会社のカカクコムは取材に対し、「『判決は不当であり、控訴する』以外のコメントは控える」と述べるにとどまっている。
原告の代理人を務めた皆川克正弁護士は、「営業機密等の理由で閲覧制限をかけるというのはわかる」と理解を示す一方、「ある程度開示する姿勢を見せないと、飲食店や消費者に『やましいことがあるのではないか』と不信に思われても仕方ない」と指摘する。
「こうした態度を貫いていると、“食べログ離れ”につながりかねない」。皆川弁護士はそう警鐘を鳴らすが、事実、飲食店や消費者のグルメサイト離れは以前から始まっていた。
グルメサイト離れを加速させたのはコロナ禍だった。それまでは韓流村のように、グルメサイトに集客を依存し、そこから抜け出せないという飲食店が多かった。しかしコロナ禍で売り上げが激減。生き残るために、極限までコストを削減せざるを得なくなり、その矛先は月数万～10万円以上もかかるグルメサイトへの広告費に向かった。
飲食店が代わりに力を入れたのが、グーグルマップやインスタグラムをはじめとするSNSだった。グーグルマップ上での評価は、掲載に費用がかからず、なおかつ単純平均で算出されるため、食べログなどの評価システムより透明性が高い。またSNSも無料で、利用者の好みにパーソナライズされた情報が表示され、不透明な評価や掲載順への疑念は少ないからだ。
飲食店のみならずユーザーも、こうしたサービスへ移行している。飲食店に予約や顧客管理サービスを提供するテーブルチェックの調査によれば、全国の飲食店におけるユーザーの予約は、グルメサイト経由が4割強。依然として大きな影響力を持つものの、2019年1月時点の約6割からは減少しており、「ユーザー先行でグルメサイト離れが進んできた」（テーブルチェックの担当者）。
食べログ側は控訴し、今後も争う姿勢を示すが、その間にも飲食店、そしてユーザー離れは加速しかねない。口コミサービスを柱にするグルメサイトは今後、苦しい立場に追い込まれそうだ。
食べログに勝訴でも飲食店が抱く｢後味の悪さ｣ | 外食 | 東洋経済オンライン | 社会をよくする経済ニュース
「食べログ」の標準検索は「広告枠」とカカクコム 「いきなり3.0点にリセット」の理由は
食べログで検索した場合、デフォルトで表示される「標準」の検索結果。この画面は「広告枠」だという
飲食店レビューサイト「食べログ」で、店舗を評価する「点数」や検索順位を、運営元のカカクコムが恣意的に操作しているのでは――こんな疑惑が9月6日ごろからネットで浮上し、ユーザーから批判が集まった。カカクコムの株価は7日に年初来安値を更新するなど、経営にも打撃を与えている。
カカクコムは取材に対し、点数の恣意的な操作は「一切ない」とコメント。一方で、検索結果にデフォルトで表示される「標準」タブでは、有料プランを利用
している店舗が優先的に表示されることを認めた。標準検索は「広告枠」だと説明している。
「全店でいきなり3.0にリセット」騒動
疑惑の発端は、あるチェーン店の関係者が6日、「全店の食べログスコアがいきなり3.0にリセットされた。そこに担当営業から連絡が来て、『ネット予約を使ってもらわないと検索の優先順位を落とす』と言われた」とツイートしたことだ。7日にも、別の店の関係者を名乗るネットユーザーが、「契約更新で一部の機能を断ったら点数が3.0にリセットされた」とTwitterに書き込んでいた。
このためネットでは、「ネット予約機能など有料プランを契約しないと、検索順位や点数を恣意的に落とすのでは」との観測が広がり、「不公平だ」との批判が集まって炎上状態になっていた。
「標準」検索は「広告枠」 有料プラン利用で優先表示
有料プランを契約しないと検索順位が下がるのは事実か――カカクコムに確認したところ、無料会員が検索した際、デフォルトで表示される「標準」検索では、有料プラン利用店が優先表示されることを認めた。
食べログが有料で提供している「ネット予約」機能を利用している店舗が優先的に表示されるほか、ネット予約機能を使っていなくても、有料プランに契約している店舗は、有料契約のない店舗より優先的に表示されるという。
同社は「標準」の検索結果について「広告枠」と説明しているが、「標準」の検索結果画面には「広告」などとは書かれていない。同社に対し、「標準検索は広告だと分かるような表示を検討しないのか」とたずねたところ、「今すぐに変更する予定はないが、表記などについて検討していく」と答えた。
点数は「一切操作していない」 どう決まる？
店舗を総合評価する「点数」については、恣意的な操作は「一切ない」という。では、点数はどのように決まり、なぜ変動するのか。
食べログでは、各レビュアーを「信頼度」（食通度合い）で重み付けし、独自のアルゴリズムで点数を算出している。信頼度の高いレビュアーの採点は点数に大きく影響し、低いレビュアーの点は影響しない仕組みだ。さらに、ある程度のレビュー数が集まらないと点数は大きく変動しない――など、点数はレビューの単純平均ではないため、例えば、ある店舗を10人がレビューし、5人が「4.0」を、5人が「3.0」をつけていても、店舗の点数は必ずしも「3.5」にはならず、「3.2」になったり、「3.6」になったりする。
このような手法を採っている一番の理由は、いわゆる「ステマ」対策だ。信頼度の高いレビュアーの投稿を重視し、低いレビュアーの投稿を排除することで、店舗側が「サクラ」を雇って高評価のレビューを投稿して点数を引き上げる――などの操作ができないようにしている。
アルゴリズムは日々見直しを行っているため、新規のレビュー投稿がなくても、全店舗で点数が変動することがあるという。9月6日にも見直しが行われ、一斉に点数が変動。下がった店もあれば上がった店もあったという。今回の騒動の発端となった、「いきなり3.0点にリセットされた」店も、アルゴリズム変更の影響を受けたとみられる。
カカクコムは、アルゴリズムをどう変更したかは明らかにしていないが、今回の変更による点数の変化に納得していないユーザーや店舗は少なくないようだ。
また、カカクコムの「ランキング」は、点数を基にソートされている。有料プランの利用で優先表示される「標準」の検索結果と異なり、ランキングは純粋に点数順で表示されるため、店舗が有料プランを利用しているか否かに関係なく、ユーザーが高く評価した店を確認できる。
「食べログ」の標準検索は「広告枠」とカカクコム 「いきなり3.0点にリセット」の理由は - ITmedia NEWS
